Apartado B1.7. Sobre la Trazabilidad de la atención de quejas en el Servicio Público de Transmisión y Distribución de Energía Eléctrica que deben llevar a cabo
Acuerdo Núm. A/025/2023 por el que la Comisión Reguladora de Energía modifica la resolución Núm. RES/948/2015 por la que se expiden las Disposiciones Administrativas de Carácter General en materia de acceso abierto y prestación de los servicios en la Red Nacional de Transmisión y las Redes Generales de Distribución de energía eléctrica · Acceso abierto a RNT y RGD · Apéndice B1 · Solicitudes, quejas e informes
B1.7. Sobre la Trazabilidad de la atención de quejas en el Servicio Público de Transmisión y Distribución de Energía Eléctrica que deben llevar a cabo los prestadores de dichos servicios
I. Para efectos del presente apartado se entiende por Trazabilidad al conjunto de medidas, acciones y procedimientos que permiten registrar e identificar una queja sobre el Servicio Público de Transmisión y Distribución de Energía Eléctrica desde su origen hasta su correspondiente atención y/o solución.
Los Usuarios Finales deben presentar sus quejas de los Servicio Público de Transmisión y Distribución de Energía Eléctrica a través de su Suministrador, pudiendo ser de aplicación a personas físicas o morales que hayan celebrado contratos para la adquisición del Suministro Eléctrico en cualquiera de sus modalidades. En el caso particular de los Usuarios Calificados, que no estén representados por un Suministrador de Servicios Calificados, las quejas se realizarán a través del CENACE.
II. El Transportista y el Distribuidor deben contar con un Sistema de Información para el registro, control y seguimiento de la atención de quejas del Servicio Público de Transmisión y Distribución de Energía Eléctrica presentadas por los Suministradores y el CENACE, dicho sistema debe permitirles conocer el estado que guarda la atención de éstas.
III. El Sistema de Información debe generar un número de registro como acuse de recepción de queja, el cual permita dar seguimiento a la atención de éstas, de acuerdo con los Plazos establecidos en la Tabla 2 del presente Apéndice.
IV. La queja del Servicio Público de Transmisión y Distribución de Energía Eléctrica registrada debe contener al menos la siguiente información no limitando la integración de datos adicionales:
a) Motivo de la queja del Servicio Público de Transmisión y Distribución de Energía Eléctrica.
b) Fecha y hora de registro de la queja.
c) Datos generales del Usuario Final que presente la queja del Servicio Público de Trasmisión y Distribución de Energía Eléctrica: nombre, dirección, cruce de calles y el número de RMU, en caso de que sea un usuario ya registrado.
d) Datos generales del tipo de suministro del Usuario Final: Tipo de suministro (Básico o Calificado), Tarifa en caso de aplicar, Tensión de Suministro, número de medidor, número de hilos, última lectura registrada del medidor, etc.
e) Datos complementarios como son: número telefónico del usuario, coordenadas GPS del servicio, características generales del inmueble, observaciones.
Los datos incluidos en los escritos de queja deben ser manejados con estricto apego a lo establecido en el artículo 21 de las CGPS referente al Uso Indebido de la Información.
De los indicadores de desempeño y métricas de calidad del Servicio Público de Transmisión y
Distribución de Energía Eléctrica
Apartado B1.6. Sobre los plazos para la atención de quejas del Servicio Público de Transmisión y Distribución de Energía Eléctrica · Apartado B1.8. Sobre los indicadores de desempeño